يضع العملاء ثقتهم في مصارفكم، فمن يحظى بثقتكم؟ بقلم هاني فكري، العضو المنتدب لوحدة أعمال معالجة المدفوعات في المجموعة- نتورك إنترناشيونال

قبل عدة أسابيع، قصدت ابنتي الشابة مقهاها المفضل لشراء كعك الدونات والقهوة، لكنها عادت خالية الوفاض لأن بطاقتها الائتمانية لم تعمل، وهي- كمعظمنا- اعتادت عدم حمل النقود منذ بدء جائحة “كوفيد-19”.

وبعد أسبوع من تلك الحادثة، قمت بتغيير البنك الذي أتعامل معه. ورغم أن البعض قد يرى في هذا التصرف رد فعل قاسياً، لكنني كشخص يعمل في مجال المدفوعات منذ أكثر من 20 عاماً، أستطيع القول أن تكرار هذه الحالة محتمل جداً.

والسبب في ذلك أن مثل هذا الانقطاع في الخدمات غير ناتج في الغالب عن فشل أنظمة البنك، وإنما عن فشل الشركاء الذين يعهد لهم بكل أو جزء من أنشطة معالجة المدفوعات لديه، وبالتالي هي مشكلة لا يمكن للبنك حلها داخلياً على الفور.

مع ذلك، لا أقبل ألا يتمكن أطفالي من شراء الطعام أو التنقل إن كانوا يرتادون جامعة في بلد مختلف بسبب توقف بطاقتهم المصرفية عن العمل أو تعطل الصراف الآلي.

تجنب خسارة العملاء بسبب تعطل الخدمات

لا يعلم معظم المتسوقين أن البنوك في كثير من الأحيان غير مسؤولة عن معالجة معاملات البطاقات، إذ يعتمد الكثير منها على شركات مختصة بمعالجة المدفوعات لإدارة جميع احتياجاتها في هذا المجال.

وتمتلك شركات المعالجة هذه الخبرة اللازمة لإدارة المدفوعات الكبيرة من حيث التواتر والحجم بالنيابة عن البنك، وكل ذلك مع ضمان بقاء هذه الخدمات متاحة وآمنة. ورغم أن إجراء معاملة ببطاقة الخصم أو الائتمان قد تبدو بالغة البساطة وتنتهي في ثوانٍ معدودة، لكن في الكواليس تقوم شركة معالجة المدفوعات بعدة خطوات لإتمام ذلك.

فمن مصادقة البطاقة إلى تسوية المعاملة، تتخذ شركات معالجة المدفوعات دور الوسيط بين العملاء والتجار والمؤسسات المالية. وعليه، فإن اختيار البنك لمزود خدمة المعالجة سيحدد إمّا إجراء المعاملات بسلاسة أو إفساد سمعة البنك.

وعدا عن الإزعاج الكبير الذي تتسبب به حالات انقطاع الخدمة للعملاء حول العالم، فهي عادةً ما تفسد سمعة البنوك على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يستخدم العملاء هذه المنصات للتعبير عن شعورهم بالإحباط نتيجة عدم قدرتهم على سداد قيمة مشترياتهم في السوبر ماركت، أو شراء الطعام لمناسبة عيد الميلاد، أو تزويد سياراتهم بالوقود ^{1 2 3}.

ففي العام الماضي، غرد العملاء الغاضبون لواحد من كبرى البنوك الأسترالية بأن الانقطاعات المتكررة في خدمات البنك كانت “سبباً كافياً لانتقالهم إلى بنك آخر”⁴. وأشار بنك “أي سي أي سي أي” الهندي متعدد الجنسيات إلى عدم القدرة على سحب الأموال كأحد الأسباب الأكثر شيوعاً لتحوّل العملاء إلى بنك آخر⁵. وفي الوقت ذاته، بدأت البنوك في المملكة المتحدة طواعيةً بنشر عدد الحوادث التشغيلية والأمنية التي شهدتها، وذلك تحت إشراف جهة تنظيم مالية. وأظهرت البيانات أن البنوك الكبرى تسجل عادةً أكثر من انقطاع واحد خلال الشهر⁶.

الوقت كنز

إن بناء ثقة العملاء وكسب ولائهم من أهم مقومات العمل المصرفي، واللذان يتحققان بوجود شرطين أساسيين هما: التوافر والأمان. وبالتالي، فإن تكرار الانقطاع في الخدمات المالية لا يؤدي إلى تراجع هذه الثقة وحسب، وإنما يثير مخاوف أمنية جدية.

ومليارات الدولارات التي تستثمرها البنوك كل عام لطرح المزيد من المنتجات والخدمات المبتكرة لن تؤتي ثمارها ما لم تقم هذه البنوك بتقليل المخاطر وانقطاعات الخدمة.

وفي حين أن تفادي الخطأ غير ممكن بالكامل، لكن تواتر انقطاع الخدمات والسرعة في استعادتها دون المساس بجانب الأمان هو دليل على اختيار صحيح لشركة معالجة المعاملات. وبالنظر إلى حجم المخاطر المترتبة على ذلك، يجب على البنوك توخي الدقة عن اختيار شركة معالجة المعاملات والبحث عن مزود يتمتع ببنية تحتية عالية المرونة قادرة على ضمان توافر الخدمة بشكل دائم وآمن وفي أي مكان. وهذا السبب الذي دفع نتورك إنترناشيونال إلى استثمار ملايين الدولارات في مراكز البيانات، والبنية التحتية السحابية، وإجراءات التعافي من الكوارث، وخدمات الإنترنت ذات النطاق العريض، والاتصالات. وتتوزع مراكز البيانات الخاصة بنا عبر الإمارات ومصر والأردن وجنوب أفريقيا وغانا ونيجيريا، وتقدم خدماتها لأكثر من 150 ألف منفذ تجاري و200 مؤسسة مالية في ما يزيد على 50 دولة.

وتنظر شركات معالجة المعاملات إلى قطاع الأعمال المصرفية كأعمال أمنية بدرجة كبيرة. لذا نحرص دوماً على تقصي أي تهديدات محتملة والاستثمار في حلول الأمان المتطورة. وقد استثمرنا في خمسة مستويات مختلفة من إجراءات الأمان ورصد حالات الاحتيال. ويمثل أمان البيانات عنصراً متأصلاً في ثقافتنا ويتجذر لدى مئات المختصين بإجراء عمليات الامتثال ورصد حالات الاحتيال اليومية لدى البنوك. وفي حين أن كل حل جديد في هذا المجال قد يكلف البنك استثمارات بملايين الدولارات، لكن شركة معالجة المعاملات توزع هذا العبء المادي على العديد من العملاء لتقدم نفس الفائدة مقابل جزء بسيط من التكلفة.

لذا، علينا كبنك أن نركز على موضوع واحد عند اختيار شركة معالجة المعاملات ألا وهو: هل يمكننا تحمل تكلفة تعطل خدماتنا؟

فالعملاء يضعون ثقتهم في مصارفكم، فمن يحظى بثقتكم؟